Красноярские энергетики следят за жалобами в соцсетях

Красноярские энергетики теперь следят за жалобами на проблемы с электричеством в социальных сетях. Там же, прям она страничках групп ВКонтакте, отчитываются перед пользователями, как решается проблема. В рубрике «Новости компаний» «Россети Сибирь» о том, почему вам важно быть на одной волне с потребителей.

На странице паблика ВКонтакте «Подслушано в Ужуре» Наталья жалуется на покосившуюся возле опору электропередач. Говорит, уже обращалась к местным властям — реакции нет. Совета, что делать, женщина спрашивает у пользователей. Пост опубликован в 11 утра, а всего через пару часов к беседе подключаются «Россети Сибирь» просят оставить точный адрес. Чуть ниже представители компании отчитывают — бригада выезжала, проблема решена.

Социальные сети превратились в глобальную электронную книгу жалоб, объясняют в «Россети Сибирь». Чтобы следить за ней компания первая в стране подключилась к системе инцидент-менеджмента Центра управления регионами.

Анастасия Гуливатенко, директор по связям с общественностью компании «Россети Сибирь»:
— Если таких обращений много, где люди действительно жалуются на то, что нет света, мы можем оперативно, через систему, по сути одним нажатие кнопки ответить на все эти обращения. Проинформировать, когда будет включён свет. Можем использовать эту аналитику в своей работе для усовершенствования ремонтных работ, привлекать внимание техблока к этим вопросам.
В Центре управления регионами, при помощи специализированного программного обеспечения, мониторят популярные паблики и группы в соцсетях, следят за комментариями под постами блогеров в фэйсбуке («Фейсбук» — организация, запрещенная на территории РФ), инстаграме («Инстаграм» — организация, запрещенная на территории РФ), ВКонтакте и одноклассниках. Заметить могут даже пост на вашей личной страничке, если там есть ключевые фразы вроде «перебои со светом». Все жалобы передают энергетикам.

Антон Понарин, заместитель руководителя Центра управления регионом:
— С 21-го года мы сотрудничаем с компанией «Россети» в части развития диалога между компанией и потребителями. Отработанные технологии, накопленный опыт позволили нам сделать это сотрудничество и диалог эффективными, прозрачным и пользователи видят и слышат как решается их проблема.

За время пандемии, самоизоляций и карантинов люди стали жаловаться в соцсетях чаще на 43%. Всего за полгода энергетики обработали 600 обращений перенаправленных из центра управления регионами. После таких «звоночков», например, было оперативно восстановлено освещение на набережной Качи и на улице Матросова. В «Россети Сибирь» планируют использовать ЦУР и для оперативного информировании людей об авариях и отключениях электричества.