Wildberries отказал красноярке в возврате товара

«Проверьте товар перед примеркой» — фраза в пункте выдаче заказов, которая стала раздражителем для клиентов маркетплейсов. Хотя именно она может уберечь покупателей от потери денег. Героиня нашего следующего сюжета утверждает, что попала в ловушку от Wildberries. Девушка получила не ту вещь, но вернуть её не может. Софья Толстопятова разбиралась, как такое вообще могло произойти? И как не попасть в подобную ситуацию?

«На моих джинсах не было сзади полоски, а здесь она была. На моих джинсах не было данного обозначения, а здесь была этикетка», — едва заметные детали кроя — то, на что Лейла не обратила внимание в пункте выдачи. Джинсы девушка заказала на Wildberries. Осмотрела на брак, сразу же примерила — не подошли. Но оформить возврат отказались. Оказывается, со склада красноярке пришла подмена.

Лейла Любчук, не может вернуть джинсы с Wildberries
— Я даже и не поняла, что это был не тот товар, потому что они были очень похожи — тот размер, тот цвет. Оказалось, эти джинсы были другого бренда. Я сдаю обратно, мне говорят: «Нет, мы их принять не можем, вы их обязаны выкупить».

Девушке посоветовали написать продавцу — оформить заявку «по браку». Но диалог с ним словно издевка: тот лишь пожелал «положительных впечатлений от следующих покупок». В службе поддержки Wildberries только ответы от бота. В итоге, ненужные джинсы за 2000 тысячи рублей так и остались на руках.

В самом пункте выдачи объясняют: конкретно после примерки, действительно, не оформляют возврат. Это неофициальное правило, которое действует в самих ПВЗ. Опирается оно на оферту, где говорится, что клиент должен проверить товар на брак и несоответствие в присутствии сотрудников.

Алина, сотрудница пункта выдачи
— И по браку, и по подмене из примерочной мы уже не можем принять, потому что уже списание пойдет тогда с нас.

И хотя негодование клиентов понимают, но со своей зарплаты платить не могут, ведь порой товар может стоить больше, чем оплата за смену. Вот и получается, что по обе стороны стойки в ПВЗ никто не виноват. Проблема в логистической паутине большой сети. Тем не менее, ответственный все же есть, объясняют юристы.

Андрей Примак, юрист
— Так как денежные средства фактически получает маркетплейс, соответственно, он несет ответственность. Потребители вправе направить досудебную претензию в адрес Wildberries Russ. Если в возврате денежных средств будет отказано, то потребитель имеет право обратиться в Роспотребнадзор и с иском в суд.

Неразбериха с онлайн-площадками в худшем случае доходит до рукоприкладства. Самый безобидный вариант — гневные отзывы от клиентов.

Жалобы на работу маркетплейсов едва ли не самые популярные, подтверждают в Роспотребнадзоре. Чаще всего красноярцы недовольны сроками доставки и, конечно, отказами в возврате денег за некачественные товары.

Светлана Лямченкова, начальник пресс-службы Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю
— Наши специалисты тщательно разбираются в каждой ситуации. В случае выявления нарушений, к продавцу или агрегатору принимаются меры, вплоть до обращения в суд.

Что касается нашей героини Лейлы, она обратилась в Роспотребнадзор. Даже если деньги не удастся вернуть, надеется, ее история послужит примером для других.

— Для кого-то эти деньги, действительно, последние. Да, 2 тысячи — не так много, но это может быть не 2 тысячи, а 10 тысяч. А людей, я так понимаю, очень часто с этим обманывают.

Получается, то самое «проверьте товар перед примеркой» — самая надежная рекомендация. Пренебрегать ей не нужно.

— Впрочем, если по какой-то причине политика одного маркетплейса вам не подходит, то не отчаивайтесь. Можно смело выбрать другой. Благо теперь они буквально на каждом углу. Это, пожалуй, единственный утешительный вывод.